ECで食品を買うのは不安？「楽天市場」の安心・安全な売り場づくりの取り組みをご紹介②

今回は、「楽天市場」において、定番の人気商品ともいえる食品・グルメ商品にフォーカスして、「楽天市場」の安心・安全の取り組みをご紹介します（前回、ブランド品での取り組みをこちらでご紹介していますので、併せてご覧ください）。

食品は、直接手に取って確認できないという点で、ECでのお買い物に不安を覚えるユーザーもいらっしゃると思います。また、人気商品においては、価格のつり上げや適切な状態で商品が届かないことなど、食品の転売行為における影響を問題視する声もあります。

「楽天市場」で大人気！魅力的な「お取り寄せグルメ」

「楽天市場」定番の人気商品といえば、「お取り寄せグルメ」。精肉・肉加工品や野菜、フルーツなどの生鮮食品から、総菜やスイーツまで、「楽天市場」では、数多くのグルメ関連商品が販売されています。中でも、カニやうなぎ、もつ鍋、おせち、スイーツ・和菓子などは「楽天市場」を代表する人気商品で、例えば、「楽天市場」開設からの約25年間で売れたカニの総量は約2万トンと推計されています（注1）。

テレビや雑誌などで人気のお取り寄せグルメが紹介されるのを見て、食べてみたいな、と思った経験が誰しも一度はあるはず。お店に行かなくても、行列に並ばなくても、パソコンやスマホがあれば家にいながら日本全国の人気グルメをお取り寄せできるのも、ECの大きな魅力。

「楽天市場」では、そんなお買い物をユーザーに心置きなくお楽しみいただくため、様々な取り組みを行っています。

「楽天市場」の食品の転売対策

「楽天市場」では、食品について、一般消費者向けに販売された商品を購入して販売するいわゆる転売行為を2018年より禁止しています（注2）。オンライン・オフラインを問わず、一般の小売り窓口、つまり一般消費者向けの販売チャネルから仕入れられた食品は、その食品に対しての必要な知識などに基づく適切な商品管理が行われていることを担保できず、健康被害の恐れもあります。そのため、販売店舗に対して転売行為における注意喚起や当該商品の削除請求などの措置を講じています。

ユーザーの口に直接入るものだからこそ、安心・安全な商品を届けたい。楽天はそうした思いから、インターネット・ショッピングモール運営者としてはどこよりも早く食品転売の対策を始めました。

食品の転売対策におけるメーカーとの連携を年々強化

食品の転売は、メーカーにとっても大きな問題となっています。食品の転売には、転売業者によって商品が買い占められ、本当に欲しい人に商品が届かないといった典型的な問題点に加え、転売された商品は温度管理や梱包が徹底されているか分からず、品質の担保がなされていない可能性があるという、食品にとって致命的な問題点があります。

メーカーの立場からは、転売された商品であったとしても、メーカーの商品であることは変わりないため、品質や梱包に問題があった際は、メーカーに直接クレームが入ることも多く、低評価のレビューや口コミを書かれてしまうなど、ブランドの毀損にもつながりかねません。

消費者が残念な購買体験をすることのないよう、そして世の中に素晴らしい商品を供給する食品メーカーのブランド価値が棄損されることのないようにしなくてはなりません。楽天は2021年8月より、食品メーカーを中心に包括連携協定を締結し、「楽天市場」で販売される商品の安全性に関する調査や、不適切な転売行為の対策をこれらのメーカーと連携して実施しています。

具体的には、転売が疑われる商品について、メーカーに協力いただきながら、正規の商流で仕入れられている商品かを確認し、一般消費者向けの販売チャネルから仕入れられた商品については、規約に応じて販売店舗に対する注意喚起や当該商品の削除請求を行っています。また、商品画像や消費者からのレビュー、SNSなどへの書き込みを参考にしたパトロールも実施しているほか、協定締結先のメーカーとの定期会合も行っています。

これらの取り組みが奏功し、協定締結後は、締結先メーカー各社が取り扱う商品の転売は大幅に減少しています。当初、締結先企業数は12社でしたが、現在では35社（注3）まで増えており、今後もメーカーと連携を拡大していく予定です。

メーカー各社との転売対策の取り組みのように、「楽天市場」の安心・安全の取り組みは、店舗さんのご協力はもちろんのこと、数多くのメーカーやブランド各社、消費者団体などの外部団体との協力体制のもと成り立っています。

「楽天市場」で販売されるおせち料理は事前にしっかり審査済み

年末に話題になる、ウェブサイトで見た写真と届いた商品が全く違うなどの、通販でのおせち料理のトラブル。このような残念な購買体験を減らすため、「楽天市場」では、おせち料理を「取り扱いに事前審査が必要な商材」と定め、販売前に事前に楽天側で確認し、取り扱い許可を得たおせち料理だけが「楽天市場」に並ぶようにルール化しています。

このように世の中の動きや状況も鑑みて、「楽天市場」ではユーザーの皆様に安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、状況に応じた対応を日々検討し、アップデートしています。

「楽天市場」における安心・安全の取り組みの数々

楽天は、2014 年に「楽天市場」のサービスの品質向上やマーケットプレイスの健全化を目的とする「楽天市場 品質向上委員会」を立ち上げました。

ブランド模倣品などの権利侵害品や偽サイト、商品の品質表示の管理などについて外部団体や行政の協力を得ながら対策を講じてきたほか、2019 年には E コマース事業者関連団体や、消費者団体など外部有識者で構成されるアドバイザリーパネルを設置し、サービス品質について外部有識者と協議する場を定期的に設けています。

また、関係省庁や外部団体と、商品の安全性に関わる消費者への注意喚起情報について連携するなど、ユーザーがより安心して「楽天市場」を利用できる環境づくりを推進しています。

今回は、「楽天市場」の安心・安全の取り組みの一部を紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。

「商品選定から、商品がお手元に届いた後まで、安心で快適な購買体験をユーザーの皆様に提供したい」という思いのもと、これからも、外部団体との連携強化を図りながら、ユーザーから選ばれる“安心・安全な売り場”を構築してまいります。

これからも安心して、「楽天市場」でのお買い物をお楽しみください！

「楽天市場」の安心・安全の取り組みについては、こちらをご参照ください。

（注1）2005年1月～2022年3月に「楽天市場」で販売されたカニの流通量を元に推計。カニの総重量には殻部分も含む。
（注2）転売自体は法律で禁じられている行為ではありません。
（注3）2023年3月時点。