【Employee Voice : Masashi】 社員全員の想いが ひとつの価値として顧客に届けられるように 好奇心、創造力、遊び心をもって 顧客志向の仕組みをつくる
Masashi
マーケティング&UX戦略部 ユーザーエクスペリエンス戦略課
CX・UX ストラテジスト
バックグラウンド
もともと、やってみないと分からないことはまず自ら試し、なぜそうなっているのか洞察をすることが好きでした。高校生の時に心理学に興味を持ち、英語がまったく喋れない状態で渡米して大学に入ったことも、好奇心の強さが影響しているのかもしれません。留学時は金銭的に苦しく、また治安の悪い地域に住んでいたこともあり、様々な制限の中で知恵を使い生活する必要が多々ありました。そこで現在の創造力が鍛えられたと思います。大学院では人と物との関わりを研究する人間工学を研究しながら、サンフランシスコでUser Researcherとしてエスノグラフィなどを通じ、ユーザーインサイトをサービス価値向上に繋げる仕事に関わり、好奇心と創造力を活かしていました。
楽天に入社した理由
前職ではDesign Thinkingのプロセスや精神が社内に確立・浸透しており、ユーザーへの共感やインサイトからの意思決定をファシリテートしやすく、正しいあり方や様々な成功要因の学びを素晴らしい環境で得ることができました。一方で、オペレーティブなクリエイティブであることに物足りなさを感じ、アメリカと日本で次のチャレンジ先を探していた折、楽天の企業理念に興味を持ちました。当時、楽天は目覚しい成長を遂げていたものの顧客と事業の距離が遠く、ユーザーリサーチもほぼ行われていない状態だったので、自分の経験と人間性を活かし、顧客と事業の橋渡しをすることで楽天の企業理念実現に一歩近づけるのではないかという希望を抱き、入社に至りました。
これまでと現在の仕事内容
まず、顧客と実際に対話することが重要と感じ、幸いにも社長の後押しもあり、社内に「UX Research Room」を上司と共に設立。楽天のサービスを使う顧客へのインタビューを行い、サービスを提供する事業が自分たちの顧客と向き合う接点を作り、顧客視点を大切にすることが事業貢献にも繋がることを証明してきました。顧客志向を体現するプロセスが定着し始め、現在は楽天の重要なタッチポイントで、課題も多いキャンペーンのUX向上の戦略策定や、コンセプト検証と施策を遊び心のある優秀なチームメンバーと共に行なっています。また事業だけでなく、楽天市場の店舗様向けにもセミナーなどを通して一緒に楽天ブランド体験の向上に取り組んでいます。
これからのチャレンジ
楽天を「世界一、顧客とビジネスが健康的な関係を保っている会社」にしたいです。お互いが依存しあうわけではなく、適度な距離感を保ちつつ、顧客が楽天のサービスを好きでいてくれて、楽天も顧客が好きという関係性だったら素敵だなと思います。楽天社員は顧客が好きで、彼らをエンパワーしたいと思っています。ただ、まだまだサービスを通してどのように表現するかを知らない、うまくできていないだけ。クリエイティブ職だけではなく、社員全員が遊び心と豊さを持って顧客と向き合えるよう力を尽くし、社会がエンパワーされると嬉しいです。
–現在担当しているプロジェクト数は
いくつですか？
–1つのプロジェクトの期間の平均は
どのくらいですか？
–楽天社内の同好会活動には何か参加していますか？
※所属表記・記事の内容は、取材当時の内容に基づきます。
