【International Women’s Week】組織統合で実現する最高の顧客体験！ Sakkyさんが語る、挑戦とキャリアパス

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3月8日は、国連が制定した国際女性デー。
女性の多岐にわたる功績を称えるこの特別な日に向けて、「Rakuten.Today」では、「International Women’s Week」シリーズをお届けします。
楽天で輝く女性たちのキャリアやライフスタイルに迫る本企画。

今回は、マーケティングクラウドプラットフォーム部にて顧客体験の向上を担うSakkyさんに、キャリアの中で成長を実感したエピソードや、子育てとの両立などについて伺いました。

楽天グループ株式会社
テクノロジープラットフォームディビジョン
エコシステムプラットフォーム統括部
マーケティングクラウドプラットフォーム部
カスタマーサクセス課
ヴァイスシニアマネージャー
Sakky

カスタマーサクセスの最前線で、最高の顧客体験を追求する

私は現在、カスタマーサクセスを専門とする部署において、日々クライアントへのワンストップかつ高品質なサービス提供に向けた取り組みを進めています。エコシステムプラットフォーム統括部の下には、私の所属するマーケティングクラウドプラットフォーム部に加えてメンバーシッププラットフォーム部、インセンティブプラットフォーム部の3部署があります。私たちのチームはこれら3部署が担当するすべてのプロダクトにおけるカスタマーサクセス領域を横断的に担っています。

これまで各部署に分散していた機能を一つに統合した理由は、業務効率とサービス品質をより高いレベルで両立させ、クライアントが常にワンストップで最適なサポートを受けられる体制を整えるためです。これは大きな目標であり、同時に挑戦でもあります。

組織統合の現在地と、広がる未来への展望

現在、私たちは組織を統合し、新たなサービス体制を構築している真っ最中です。統合によって、業務効率が向上するだけでなく、クライアントに対して統一した高品質なサポートを提供できるようになります。また今後、成果を同じ指標で測定・報告できるようになることも大きな価値となります。

これまでの業務は主に楽天グループ内のクライアントサポートが中心でしたが、将来的には楽天グループ外のクライアントにも領域を広げたいと考えています。

キャリアの中で特に成長を実感した経験の一つが、社内における予算管理システムのプロジェクトマネージャー／プロダクトマネージャーを担当したことです。入社後初めての異動で不安もありましたが、当時メンターだった先輩から、プロジェクト設計や仕様構築、メンバー・予算管理など多くを学び、今の業務を支える礎となりました。

また、その先輩は育児休業からの復帰直後で、限られた時間の中で成果を最大化する姿勢や、周囲との合意形成の重要性を教えてくれました。小さなお子さんがいても私に真摯に向き合ってくださった姿は、今でも私自身がメンバーと向き合う際の指針となっています。

初めてマネジメントポジションにアサインされた時も大きな挑戦でした。育児休業明け、さらに支社異動と本社との連携が重なり、慣れない環境の中で試行錯誤しながらも、周囲のサポートに支えられてなんとか乗り越えることができました。

楽天の育成制度である「階層別研修」も、リーダーとしての視点を広げる大きな助けとなりました。外部講師や上長からのフィードバックを通じてリーダーシップについて多角的に学べる、貴重な機会でした。

仕事とプライベートの充実

娘が受験生ということもあり、今年はプライベートで思い切り遊ぶ時間が少ないのは少し残念ですが、家族旅行や友人とのウォーキングなど、日常の中でリフレッシュする時間を大切にしています。両親と妹の家族と一緒に行った海外旅行は、特に思い出深い時間になりました。

仕事柄、突然連絡が入ることもありますが、「遊ぶときは遊ぶ、仕事をする時は仕事をする」としっかり切り替えることを意識しています。仕事とは関係のない友人を近所でつくり、一緒に遊ぶことも良い気分転換になっています。

また、他社で活躍する友人とウォーキングをしながら話す時間も、私にとって大切な時間です。「採用はどうしている？」といった情報交換を通じて、互いに学びや刺激が得られます。

多角的な視点を養うことも大切にしており、特に困難に直面した時などはプライベートの時間を活用し、様々なビジネスにおける失敗とその乗り越え方を学ぶことができる書籍に触れるようにしています。今年新たにアサインされた組織でもまた多くの課題に直面し、マネージャーとして考えさせられることも多くありましたが、こうした自分なりの方法も活用しながら、さらなる挑戦をしていきたいと思います。